「患者さんが離脱してしまう」
「離脱を防ぎたいけどどうすればいいかわからない」
このようなお悩みはありませんか。
歯科の経営を安定させるには一度来ていただいた患者さんが他の歯科医院にいくのではなく、長く自院に通っていただきたいですよね。
末永く通っていただけるような歯科医院にするために、まずは初診で来院してくれた患者さんをがどのタイミングで離脱しやすいのかを知っておく必要があります。
今回は多くの歯科医院の集患に携わってきた弊社が、患者さんが離脱しがちなポイントや離脱を防ぐコツについて解説していきます。
患者さんが離脱しがちなポイントについて
ここからは患者さんが実際に離脱しがちなポイントについて解説していきます。
患者さんが離脱しがちなポイントは下記の通りです。
・予約を忘れている時
・治療が終わった時
・治療内容に納得いかなかった時
これらのタイミングで患者さんは通うのを辞めてしまいます。
①予約を忘れている時
これは単純に予約を忘れて違う予定を入れてしまい、来院しなくなるケースです。一度無断でキャンセルしてしまうと、なかなか足を運びづらくなるので、そのまま来なくなってしまうケースが多いです。
②治療が終わった時
治療が終わって定期検診を促してもその後通わなくなるケースも多いです。予防のために歯科医院に通うことが理想的なのに対して、患者さんの多くは痛み始めてから歯科医院へ通うようになります。治療が終わったタイミングで患者さんに定期検診に足を運ぶメリットをしっかりと伝えることが重要です。
③治療内容に納得いかなかった時
これはセカンドオピニオンで他の歯科医院へ行ってしまうケースです。こちらは患者さん自身が納得のいく、最善の治療方法を見つけるための手段ですので、どちらかというと①②に対して対策することが鍵になってきます。
多くの患者さんはこの①〜③の理由で離脱してしまいます。
離脱を防ぐコツ
離脱するタイミングについて解説しましたが、ここからは離脱を防ぐコツについて紹介していきます。
離脱を防ぐコツとして大事なのは「リマインド・リコールの連絡」です。
リマインドの連絡があれば、患者さんは予約を忘れて他の予定を入れるなどの無断キャンセルがなくなります。もしもそこで予約をキャンセルしたいと言われたとしても、気まずくなることはないので、再度予約を促して離脱を防ぐことができます。
リコールの連絡であれば、一度治療が終わった方でも、定期検診の案内などをすることで、また利用してくれるきっかけになります。治療が終わったタイミングでは今度からは歯を大事にしようと思っていても、3ヶ月後にはすっかり忘れてしまっているものです。
リコールの連絡を入れることで定期検診を思い出して、離脱を防ぐこともできます。
LINE公式アカウントがおすすめ
LINE公式アカウントにはステップ配信という機能があるので、友だち追加登録から◯ヶ月後に前回の来院から一定期間が経過した患者さんに対して、次回の健診やクリーニングのおすすめや予約方法などを送ることで、リコール率を高めることができます。
皆さんの中でハガキで送っているから大丈夫と考えている方はいませんか。
それだと予約までの導線が長くて離脱に繋がる可能性が高いです。
LINE公式アカウントを活用すれば予約フォームも一緒に送ることができるので、患者さんはその場で予約ができて、離脱の可能性が低くなります。
また、ステップ配信を活用することで、手紙を送るスタッフの人件費も削減できるのでおすすめです。
さらにLステップというLINEの拡張機能を使えば、より細かく自動で対応可能になります。
Lステップの予約管理機能では、LINE上での予約はもちろん、変更やキャンセルも自動で対応できます。
予約日が近くなると、自動でリマインダーメッセージもLステップなら送ってくれます。
忘れてしまう患者さんを減らすために「明日が予約日です！」など予約に応じたメッセージを送ることで、予約忘れや満足度を高めることができます。
その他にも歯科医院のLINE公式アカウントで定期検診の重要性や虫歯予防の重要性などを発信することで、メッセージを見てくれて、定期検診の重要性に気づいた患者さんが歯科医院に足を運んでくれるようになるので、積極的に情報発信をすることで離脱防止につながるので是非取り入れてみてください。
まとめ：離脱を防ぐためにもLINE公式アカウントがおすすめ
今回は患者さんが離脱しがちなポイントや離脱を防ぐコツについて解説いたしました。
LINEは上手く活用すると業務改善・集患にも繋がるのでぜひ今回紹介した内容を踏まえ、運用構築を見直してみてください。
もしも、「とっても取り組む時間がない」、「戦略的なLINE公式アカウントを構築したいけど難しい」とお悩みの方は詳しい会社に相談するのも検討してみてください。
弊社Denis techは歯科医院様専門のデジタルマーケティング支援会社です。
これまでに多くの歯科医院様の集患を改善してきました。
その経験を活かして弊社では歯科クリニック様専用のLINE公式アカウントの構築、運用も行っています。
気になる方はぜひお気軽にご相談ください。
