先生方は患者さんからのクレームやトラブル対応に悩んだ経験はありますか？
対応を誤ると事が大きくなり、患者さんによってはSNS等で悪評を広めるといった最悪なケースもある頭の痛い問題です。
先日、ある歯科医院でアポイント対応のため受付待合室で先生をお待ちしていた時に、患者さんから物言いがあり受付スタッフさんが困っている現場に遭遇しました。
今回はその実際に遭遇したトラブルに関して綴り、個人的な考えですがトラブル対策について考えてみました。
〇患者さんとの共有不足が原因で起きたトラブル
その出来事は、午前の診療最後の患者さんが会計をし、次の診療予約を取るという時に患者さんと受付スタッフさんとのやり取りが段々ヒートアップしていき、ちょっとしたトラブルになっていました。
内容はこのようなものです。
患者さんは歯の汚れが気になり来院し、スケーリングなどPMTCを希望していたようで、その日の内にクリーニングをしてもらえると思っていた。
しかし、こちらの医院の方針として
『初診時はブラッシングの指導をし、患者さん自身で日常的にきちんとブラッシングが出来るよう次回来院時にテストをし、合格であれば次の治療（PMTC）に進めるが、不合格の場合は何回もブラッシング指導をするので次の治療ステップには進めない』
とのスタッフの回答でした。
患者さんは、
・そのような医院方針の説明が無かった点
・希望していた歯石除去やクリーニングが行われなかった点
・「テスト」「出来るまで何回も」というワードが歯石除去治療までに期間が掛かりそうだ
といった不満を持ったようでした。
また、歯科医師から歯周病と診断されたが患者さんは歯周病について理解をしておらず、詳しい説明が無いまま流れ作業でブラッシング指導が始まったことも不信感があったようです。
最終的に患者さんは次回予約を取り帰られましたが、腑に落ちない様子で帰られていきました。
〇「患者さんへ良い診療を」の想いだけでは難しい
医院側の考えや想いとして、患者さん自身で正しいブラッシングを習得し、それを習慣づけないと歯周病治療の根本的な解決にはならない。一番大事な口腔ケアをしっかり身につけて欲しいという方針のようです。
患者さんのデンタルIQ向上や、歯科医院経営面でも、理にかなったよい方針だと私は感じます。
この方針や考えを診療に取り掛かる際に説明をしていれば、こういったクレームは防げたのではないでしょうか？
今回のトラブルの原因としては『患者さんとの共有不足・丁寧な説明の不足』以外に無いでしょう。
『歯周病はこういう病気で、こういう事をしていかないと改善しないので、今後はこういう治療をしていきましょう。』
こういった説明で、患者さんの理解が深まり、納得しスムーズに治療の流れが出来たのではないでしょうか？
〇まとめ
今回のケースは患者さんの言い分だけを聞いてしまっているため実際の経緯はわかりませんが、医院で当たり前に行っている一連の流れが患者さんにとって不満の原因になる場合があり、些細な事からクレームやトラブルに発展するリスクがあるのだと改めて学びました。
初診の患者さんだった事もあり、コミュニケーション不足により余計に患者さんと医院側との食い違いが発生したというのも一因としてあるでしょう。
何事も「最初が肝心」とよく言います。
患者さんの意見を尊重しながら譲れない点は丁寧な説明で納得してもらい、患者さんに協力を得られるような信頼関係を構築出来れば、患者さんの意識も変わり口腔内環境の改善にも繋がるのではないでしょうか？
〇患者様とのコミュニケーションにはLINE公式アカウントが有効です
弊社では上記のようなトラブルを避けるためにもLINE公式アカウントの導入をお勧めしています。
LINE公式アカウントの活用方法に関してはこちらのページをご覧ください。
